近日，消费者冯女士投诉称，自己在Tata品牌鞋店选购的女鞋穿着第一天就出现了褪色、开胶、严重打脚等问题，七日内到专柜退换货却得到“鞋子已经穿过、鞋底有磨损，影响二次销售，不能退换”的回复。网购维权问题引起关注的今天，实体店的售后和“三包”服务也是问题重重，作为“弱势群体”的消费者在遇到产品质量问题时该如何维权成为了常谈常新的话题。

　　近日，消费者冯女士向记者反映，自己前不久购买的Tata女鞋在穿着第一天便遇到了掉色、开胶、磨脚等问题，在要求商家退换货的过程中遭遇一系列风波。当品牌鞋在“三包”期出现质量问题时，消费者该如何证明?该怎样维权?

　　>>>消费投诉

　　问题女鞋难退换

　　5月28日，家住北京市朝阳区九龙花园的冯女士向记者反映，自己在朝阳大悦城二层的Tata店购买了一双368元的女鞋，可在穿着第二天便出现了鞋垫掉色、开胶、磨脚跟等问题，在选购七天内到店里要求退换货时，却遭到营业员的拒绝。

　　“第一天穿脚踝处就磨破了，鞋里面还掉色、把袜子都染透了，左脚鞋垫的前半部分还开胶了。赶在七天之内拿到店里去说明情况，店员却说鞋底有磨损、不能退换货，我说的这些问题只能通过返厂维修解决。”冯女士告诉记者，店员之所以拒绝退换货，主要原因是因为店方不承认鞋子有质量问题，“营业员说鞋子磨脚是我的脚的问题，只能返厂维修，把鞋跟处做一下软化，内部掉色是正常情况，鞋垫开胶也不属于质量问题。”

　　冯女士表示，此次购物经历影响了她对Tata品牌的好感度，“首先是服务态度让人寒心，买过那么多品牌女鞋，没有一家的售后会否认问题，甚至还把鞋子问题说成消费者自己的脚部问题。店家一说不能退换，我就傻了，也不知道该怎么办?是坚持要求退货呢?还是把鞋子拿去做一下质量检测?”

　　5月30日，冯女士告知记者与商家交涉的最新进展情况——“店里把鞋拿去做了检测，质检结果证明确实有质量问题，所以专柜答应给我退货。”

　　>>>商家回应

　　影响二次销售 不退只能修

　　针对冯女士遇到的问题，记者随后联系了百丽集团的有关工作人员，该集团工号为01号的工作人员告诉记者，消费者可要求店家把“问题”女鞋交给第三方检测机构去检测，如果证明产品真的有质量问题，才能接受消费者“无条件退换货”的要求。

　　至于商家回复的“影响二次销售”究竟是何概念，百丽集团工号为2号的工作人员在采访中表示，消费者购买后穿过的鞋子会有磨损，进而影响到二次销售，因而不能退换、只能帮助顾客维修。“穿了肯定就有磨损，这样的话我们没办法卖给其他顾客了，所以不能退换货。”该工作人员还提到，Tata作为旗下品牌，可免费向消费者提供检测服务，“等检测报告出来，才能判定是不是鞋子的质量问题，否则我们就只能提供维修服务。”

　　>>>律师解读

　　违背“三包”规定

　　北京至普律师事务所主任李圣律师在接受本报记者采访时表示，商家以“穿过、磨损”这些并非穿着不当、自行修理或被人为破坏的理由拒绝退货违反“三包”要求。“消费者购买商品第二天就出现掉色、脱胶，这属于质量问题，根据《消费者权益保护法》第24条‘经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定退货’，而国家在鞋类三包规定中也明确了，出现上述质量问题时，可在七日内选择退货。”

　　李圣律师还提醒，正常的穿着磨损是不得已造成的，不因由消费者承担责任。如果遇到商家拒绝退换问题产品的情况，建议消费者与商家进一步协商或者向消协、质量监管部门投诉，也可以提起诉讼程序。

　　>>>数据分析

　　品牌女鞋最受关注的几大消费因素

　　据广州思因品牌策划近期发布的《品牌女鞋消费者定量研究》报告数据显示，消费者选购品牌女鞋时首要关注因素(按比例大小排序)主要为：款式36.0%、质量26.7%、舒适性23.7%、品牌7.5%、价格4.3%、售后和销售服务2.0%。可见，消费者对品牌女鞋的售后服务关注度虽然不高，但售后服务和销售服务不失为影响品牌粘度的主要因素之一。